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[기자수첩] '소모품' 자괴하는 스타벅스 파트너

  • 송고 2021.10.01 11:27 | 수정 2021.12.01 11:18
  • EBN 이해선 기자 (sun@ebn.co.kr)


유통중기부 이해선 기자.ⓒEBN

유통중기부 이해선 기자.ⓒEBN

"아무리 힘들다고 말해도 회사는 저희를 쓰다 버릴 소모품으로 여기는데 누가 소모품이 하는 말을 들어주겠어요."


스타벅스커피 코리아(스타벅스)가 글로벌 스타벅스 50주년과 세계 커피의 날(10월1일)을 기념해 '리뉴저블 컵 데이'를 운영했던 지난달 28일 밤 직장인 익명 앱 블라인드 게시판에 올라온 스타벅스 점장급 직원이라는 이의 목소리다.


이날 모든 제조 음료를 주문 시 특별 디자인이 적용된 다회용 컵이 제공됐던 전국 스타벅스 매장은 음료 주문 대기시간이 기본 1시간에 달할 정도로 장사진을 이뤘다. 일부 매장의 경우 대기 음료가 650잔까지 갔을 정도로 역대급 인원을 겪어냈던 현장에서 직원들은 무척이나 고된 하루를 보냈을 것이다.


스타벅스는 전 세계 동일하게 직원들을 파트너라 부른다. 이는 스타벅스를 지금의 글로벌 기업으로 키워낸 하워드 슐츠가 만든 시스템으로 그 안에는 '기업의 성공을 직원들과 함께 나눈다'는 의미가 담겨있다.


국내 스타벅스도 전 직원을 정직원으로 채용하고 있으며 동종업계와 비교해 복지혜택 등은 업계 최고 수준이라는 것은 인정하는 바다. 한때 직원들의 만족도도 상당히 높았던 것으로 기억된다.


하지만 어느 순간 스타벅스의 퇴사율은 높아지고 내부 직원들은 자신들을 파트너가 아닌 '소모품'이라 칭하고 있다. 이유를 찾는 것은 그리 어렵지 않았다. 그들은 자신들이 회사로부터 존중받지 못하고 있음을 매일 고된 현장에서 느끼고 있다고 한다.


블라인드 게시자는 회사가 잘못되고 있음을 느낀 순간으로 송호섭 대표의 초기 행보를 꼽았다. 그의 말에 따르면 12년간 스타벅스를 이끌었던 이석구 전 대표의 뒤를 이은 송호섭 대표는 취임 초기 매장 내 포스 앞에 설치된 '파트너는 스타벅스의 가장 소중한 자산'이라는 게시물을 제거하라고 지시했다. 고객 보기에 흉하다는 이유였다.


이는 '고객 갑질'에 대한 서비스 직군에 피해가 사회적 문제로 대두되며 고용노동부가 '감정노동자 보호법'을 시행하고 있던 당시 사회적 분위기와도 역행하는 행보로 보인다. 게시물을 스스로 제거하면서 파트너들은 더는 자신들이 스타벅스의 소중한 자산이 아님을 깨닫기 시작했을지도 모른다.


그는 늘어난 매출 대비 턱없이 부족한 인원으로 혼자서 3명 역할을 해도 회사가 채용을 막고, 견디지 못하고 함께 일하던 동료가 떠나가도 신규매장은 무섭게 오픈한다고도 했다.


실제 스타벅스는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파에도 지난해 연말 기준 점포수는 1508개로 전년(1378개) 대비 9.4% 증가했다. 반면 직원수는 1만8080명으로 2019년(1만7808명)과 비교해 1.5% 늘어나는 데 그쳤다.


올해 상반기 사상 처음으로 1조 매출도 돌파했다. 거리두기로 매장 내 테이블을 대폭 줄였음에도 불구하고 지난해 상반기 9371억 대비 17.5% 성장했다. 영업이익 역시 8.9% 늘어난 958억원을 기록했다.


코로나19로 인한 거리두기로 매장 내 테이블을 대폭 줄인 스타벅스의 호실적은 아마도 각종 굿즈 이벤트를 비롯해 매달 진행되는 행사 덕분일 것이다.


올해도 연초부터 플레이모빌 이벤트로 경찰출동 사태까지 벌어질 만큼 대란이 일었고 썸머 프리퀀시 행사로 내놓은 쿨러백과 블루투스 스피커는 쓱닷컴 전용제품까지 함께 출시하며 접속오류까지 일으켰으니 상반기 역대급 매출을 예상 못 한 것은 아니다.


하지만 코로나19 속 현장에서 부족한 인원으로 몰려드는 고객을 감당해온 파트너들에게 스타벅스는 과연 그 성공을 나누었을지 묻고 싶다. 이제 스타벅스는 그간 힘든 시간을 감내해온 현장의 파트너들에게 자신들이 '소모품'이 아닌 스타벅스의 가장 소중한 '자산'임을 확인시켜 줘야 할 것이다.


한때 포스기 앞에 놓인 '파트너는 스타벅스의 가장 소중한 자산'이라는 게시물을 보고 감동한 적이 있다. 직원을 소중히 대하는 기업이라는 이미지를 심어주기에 충분했기 때문이다.


스타벅스를 찾는 이들 중 많은 이들은 직장인이다. 이들에게 스타벅스가 다시 직원들을 소중히 하고 있다는 것을 보여주길 기대한다.


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