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현대오일뱅크, KSQI 콜센터품질지수 11년 연속 1위

'333 응대 시스템 구축' 및 상담사 역랑 제고 프로그램 지원 등 효과

최수진 기자 (csj890@ebn.co.kr)

등록 : 2019-05-20 10:34

▲ 현대오일뱅크가 콜센터부문에서 KSQI 11년 연속 1위를 달성했다. [사진=현대오일뱅크]
현대오일뱅크는 업계 최초로 'KSQI 콜센터품질지수'에서 11년 연속 1위를 달성했다고 20일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅에서 주관하는 KSQI 콜센터부문은 고객들의 서비스 체감 정도를 지수화한 것으로 전문 서비스 평가단이 16가지 항목을 가지고 총 100회에 걸쳐 콜센터 서비스 품질 수준을 평가한다.

현대오일뱅크 고객센터는 '빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간단명료하게(Simple)'의 SES 원칙으로 '3초 이내 전화접수, 3분 이내 상담완료, 30분 이내 상담 회신 완료’를 준수하겠다는 ‘333 응대 시스템'을 운영하고 있다.

또 상담사의 역량 강화를 위해 사내 교육 및 외부 전문 기관을 통해 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 전문 QAA(통화품질전문가) 강사의 일대일 모니터링과 상담사 코칭 외에도 상황과 고객유형별 표준화된 응대 매뉴얼을 제작하고 있다.

강달호 현대오일뱅크 사장은 "11년 연속 우수콜센터 1위로 선정된 데에는 고객 중심 원칙과 상담사에 대한 전폭적인 지원이 바탕이 됐다"며 "앞으로도 고객 만족도를 높이기 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다.