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GS칼텍스 "감성 에너지 충전…산업계 문화 선도"

4년 연속 주유소 부문 국가고객만족도 1위
휘발유·경유 제품 전수검사, SNS 통한 소통으로 에너지 정보 확산

박소희 기자 (shpark@ebn.co.kr)

등록 : 2013-11-21 15:56

GS칼텍스가 단순히 기름을 넣기 위해 찾는 주유소가 아니라 지역 사회와 어우러진 열린공간으로써 주유소를 지향하고 있다.

21일 GS칼텍스에 따르면 직원들에게 주유원이 아니라 고객의 감성에너지까지 충전하는 ´에너지 충전원´이라는 사명감을 강조하고 있다. GS칼텍스 특유의 문화가 반영된 서비스를 제공토록 유도하는 것.

GS칼텍스는 고객만족도를 모니터링 하고 스타페스티벌을 진행중이다. 2009년부터 작년까지 4년 연속 주유소 부문 국가고객만족도(NCSI) 1위에 선정된 원동력이다.

GS칼텍스는 ´I am your Energy´ 라는 차별화된 서비스문화를 구축하기 위해 상시 진행되는 모니터링으로 영업조직, 주유소, 주유사원 모두가 고객의 소리를 듣고 현장에 즉시 반영하고 있다.

또한 스타페스티벌은 전국 GS칼텍스 주유소 및 충전소 사업장 가운데 적극적인 고객 만족 경영을 통해 탁월한 경영 성과를 거둔 사업장을 스타파트너로 선정해 시상하고 운영노하우를 공유하는 행사다.

GS칼텍스의 고객지향은 주유소 현장에서의 직원 교육에서도 드러난다. GS칼텍스 스타서비스팀은 주유사원들의 자발적인 ´I am your Energy´ 서비스 정신을 유도하고, 밝고 활기찬 모습을 지속 발전시키기 위해 현장 서비스교육 프로그램을 가동하고 있다.
▲ GS칼텍스 스타페스티벌에 참석한 파트너들이 허진수 부회장(가운데)과 함께 기념사진을 찍고있다. 제공=GS칼텍스

휘발유·경유 제품 전수검사, 이동실험실 ´Kixx 품질서비스´ 가동

석유의 경우 샘플검사를 하는 것이 보통이지만 GS칼텍스는 생산하는 휘발유·경유 제품에대해 전수검사를 시행중이다.

생산공정이 완료되면 곧바로 품질 분석으로 합격·불합격 판정을 하며 불합격 제품은 단 한 방울도 출하하지 않는다는 게 원칙이다. 원유 도입부터 완제품 출하까지의 공정에서 이러한 품질검사는 연간 100만회 넘게 반복한다.

주유소 품질관리에도 세심한 노력을 기울인다. 생산공정과 마찬가지로 제품을 채취해서 분석을 해야만 판단할 수 있기때문에 많은 주유소의 제품을 매번 실험실로 보내 분석하기에는 시간과 노력이 많이 소요된다.

이에 GS칼텍스는 지난 2007년부터 유사석유제품 및 품질불량제품을 식별할 수 있는 정밀분석기기가 장착된 이동실험실 형태의 ´Kixx 품질서비스´ 차량을 운영하고 있다.

´Kixx품질서비스´ 차량은 주유소의 품질관리뿐만 아니라 고객품질불만 발생 시, 주유소로 출동해 탑재된 정밀 분석기기로 시료 분석 및 품질 여부를 확인할 수 있도록 한다.

이 차량으로 주유소 제품 검사 및 홈로리 수분 검사, 유사석유제품 판별, 등유식별제 검사를 즉석에서 할 수 있다.

현재 6대의 Kixx품질서비스 차량이 전국 주유소 순회 품질검사를 진행하고 있으며 불시 조사를 통해 고객만족도를 극대화하고 있다.

주요도 하고 감성도 채우는 GS칼텍스 문화마케팅

GS칼텍스는 정유업계 최초로 ´주유도 하고 감성도 채우세요!´라는 영화, 공연 등의 문화마케팅 프로그램을 지난 2000년부터 진행해 왔다.

I am your Cinema, I am your Show, I am your Book, I am your Car Doctor 등의 다양한 혜택 프로그램들이 통합된 ´I am your Event´ 라는 브랜드를 런칭하고 고객 만족도 향상을 위한 마케팅 활동을 시행하고 있다.

특히 주말 오전에 가족 및 연인과 함께 개봉영화를 관람하면서 브런치를 즐길 수 있는 ´I am your Cinema´는 GS칼텍스의 대표적인 문화마케팅 프로그램이다.

주말 아침 간단한 식사와 함께 무료로 최신 영화를 관람할 수 있는 서비스로서 포인트 차감 없이 혜택을 누릴 수 있다는 점에서 각광받고 있다.

또한 지난 20일에는 삼성증권과 양해각서(MOU)를 체결하고, 고객유치 강화를 위한 제휴마케팅에도 나섰다. 이를 통해 양사는 내달 1일부터 2개월간 삼성증권 신규고객 2천명에게 GS칼텍스에서 주유시 제공되는 적립포인트 리터당 5포인트를 100배로 확대하는 이벤트를 진행한다.

금액으로 환산하면 주유금액의 25% 이상을 포인트로 돌려받는 특별한 혜택이며, 주유소에서 진행하는 포인트 적립행사로는 최대 규모이다.

SNS 통해 석유·에너지 정보 쉽게 전달, 교감 확대

GS칼텍스는 지난 2010년 소셜 캠페인을 필두로 트위터, 블로그, 페이스북을 차례로 오픈하고 SNS를 통해 고객과의 소통에 나서고 있다.

소비자들에게 어려울 수 있는 석유·에너지에 대한 정보를 매달 동영상으로 표현해 고객들의 이해를 돕고 있다. 회사 임직원으로 구성된 30명의 사내필진을 운용해 영화, 여행 등 생활과 밀접한 이야기를 블로그에 싣고 있다.

또한 저명인사들의 이야기와 그들이 가진 에너지도 고객들에게 전달한다. 박지성 선수, 바둑의 이창호 국수, 여성복서 김주희 선수, 윤일상 작곡가, 먼나라이웃나라 시리즈의 이원복 교수, 배병우 사진작가, 역도의 장미란 선수 등 다양한 명사와의 인터뷰 내용이 블로그에 실려있다.

GS칼텍스 관계자는 "올해는 새로운 SNS 채널 발굴 뿐만 아니라, 인포그래픽을 킬링컨텐츠로 활용해 메시지의 전달효과를 높이고 있다"며 "GS칼텍스 환경미술대회, 온·오프라인 이벤트, 절전캠페인과 같은 참여형 이벤트를 활성화해 더 많은 팬들과 교감 중"이라고 말했다.

이러한 노력으로 작년 ´대한민국 블로그 어워드 석유화학부문 대상´, ´대한민국 인터넷 소통대상´ 등을 수상했다. 올해는 한국 소셜콘텐츠 진흥협회에서 주관하는 ´대한민국 SNS 석유화학부문 대상´을 수상했다.